Audit Parcours Client · Dirigeants de TPE de la Loire
Où perdez-vous des clients ?
Photo : Léa Philippon
Photo : Léa PhilipponCe que vous vivez peut-être
Quand le bouche-à-oreille ralentit, le chiffre d'affaires aussi.
Votre entreprise existe depuis longtemps. Vos clients reviennent, ils vous recommandent. Et pourtant, dès que les recommandations se font plus rares, vous le sentez tout de suite dans votre activité.
Vous avez peut-être déjà refait votre site internet. Mais en interne, personne ne sait vraiment dire si ça a marché, ni pourquoi. Votre métier, c'est de vous occuper de vos clients, pas la stratégie marketing.
Pourquoi ça ne suffit plus
Chaque prestataire vous a vendu sa solution à lui.
Un site, un encart, un passage radio : personne ne vous a montré où, dans le parcours de vos clients, les opportunités se perdaient réellement. Résultat, des actions sans feuille de route qui les relie, et un retour sur investissement impossible à calculer.
Votre entreprise a pourtant déjà les briques d'un tunnel de vente : le chemin que suit un prospect entre le moment où il entend parler de vous et celui où il signe. L'audit rend visible ce qui manque aujourd'hui pour attirer des clients et vendre plus.
Photo : Léa PhilipponComment ça marche
Une méthode en 3 temps.
- 1
Analyse du parcours actuel
Questionnaire et entretiens avec vous, lecture de vos documents (stratégie, offres, plaquette), vos chiffres (demandes, devis, site) et un regard sur vos concurrents.
- 2
Rapport des trous dans la raquette
Vos 8 domaines notés (l'IPC), chaque friction relevée dans une matrice, et une feuille de route où chaque action répond à une friction.
- 3
Feuille de route et restitution en présentiel
On regarde les résultats ensemble, on tranche les arbitrages, et vous repartez avec vos priorités validées.
- Vous savez enfin où investir en priorité pour garder vos prospects dans le tunnel de vente.
- Vous arrêtez de dépendre uniquement du bouche-à-oreille pour remplir votre carnet de commandes.
- Vous recevez une feuille de route qui vous appartient, à mettre en œuvre à votre rythme.
L'indice de performance commerciale (IPC)
Votre parcours client, noté sur 100.
- 01
Positionnement
Votre promesse, votre cible, ce qui vous distingue vraiment de vos concurrents.
- 02
Lisibilité des offres
Ce que vous vendez, compris du premier coup : offres, formules, supports commerciaux.
- 03
Acquisition
D'où viennent vos prospects, combien il vous en faut, et avec quel budget.
- 04
Conversion
Du premier échange au devis signé.
- 05
Fidélisation
Ce qui se passe après la vente : le client revient-il, vous recommande-t-il ?
- 06
Pilotage
Les chiffres que vous suivez, et ceux qui vous manquent pour décider.
- 07
Outils
Votre outil commercial et votre site : ce qu'ils permettent de suivre.
- 08
Expérience client
Ce que vivent vos clients avec vous, et ce que vous en savez.
Le barème, pour chaque domaine
- 0-2 · Absent
- 3-4 · Informel ou incohérent
- 5-6 · Structuré partiellement
- 7-8 · Structuré et mesuré
- 9-10 · Robuste et piloté en continu
Cas client réel · anonymiséEntreprise de servicesAudit mené en 2026
Une entreprise qui vendait bien, sans savoir d'où venaient ses clients.
Voici, tirés de ses livrables, son IPC, un extrait de sa restitution, ses 3 frictions prioritaires et sa feuille de route. Rien ne permet de reconnaître l'entreprise.
Son IPC au départ
42,5/100
Structuré partiellement
- Positionnement5/10 · Partiel
- Lisibilité des offres4/10 · Informel
- Acquisition3/10 · Informel
- Conversion6/10 · Partiel
- Fidélisation2/10 · Absent
- Pilotage4/10 · Informel
- Outils6/10 · Partiel
- Expérience client4/10 · Informel
En jaune, les deux fragilités pointées par la restitution.
Extrait de sa restitution
« Votre parcours convertit très bien. Le point de blocage se situe en amont : la génération d'opportunités n'est ni chiffrée, ni pilotée, et la fidélisation, sur laquelle reposent vos objectifs de croissance, n'est pas outillée. »
9 sur 10
devis signés, et même un peu plus : la vente n'était pas le problème
93 %
du chiffre d'affaires attendu sans origine connue
2/10
en fidélisation, le domaine le plus fragile
Ses 3 frictions prioritaires
- 1
Une cible non tranchée
La cible annoncée ne correspondait pas aux clients réellement servis, et n'avait jamais été vérifiée auprès d'eux. Or c'est elle qui décide de la promesse, du discours et des canaux.
- 2
Une acquisition sans volume cible
Des objectifs de croissance fixés en pourcentage, jamais traduits en nombre de prospects à trouver. Sans ce chiffre, impossible de fixer un budget.
- 3
Des sources d'acquisition non suivies
Personne ne savait quels canaux produisaient vraiment le chiffre d'affaires : l'origine des demandes n'était pas notée systématiquement.
46 constats sur les 8 domaines : 30 frictions, dont 15 prioritaires, et 8 points forts.
Sa feuille de route
22 actions sur 4 horizons, chacune rattachée à une friction.
7
Quick wins
15 à 30 jours
6
Court terme
1 à 3 mois
7
Moyen terme
3 à 6 mois
2
En continu
Transverse
Les 3 décisions qui débloquent le reste
- 1.Trancher la cible.
- 2.Chiffrer le nombre de prospects à trouver, puis budgéter l'acquisition.
- 3.Décliner le positionnement ajusté sur le site et les documents commerciaux.
Parmi les quick wins
- Noter la source de chaque demande dans l'outil commercial.
- Interroger le fichier client pour valider la cible.
- Une trame pour qualifier le premier échange commercial, jusque-là mené « au feeling ».
Si vous ne faites rien
Le risque n'est pas seulement d'investir au mauvais endroit.
Sans diagnostic, vous continuez probablement ce que vous faites déjà : tester un nouveau canal, changer encore de site, attendre que le bouche-à-oreille reparte de lui-même.
Le vrai risque, c'est de perdre du temps, mois après mois, sans savoir si ce que vous faites sert à quelque chose. Puis de réduire la voilure. À plus long terme, c'est la pérennité de l'entreprise qui est en jeu.
Investissement
Audit Parcours Client
Sur devis
Adapté à la taille de votre entreprise et à l'ampleur du parcours à auditer.
- Analyse complète de votre parcours client actuel
- Votre IPC : 8 domaines notés, un score sur 100
- Matrice des frictions et benchmark concurrentiel
- Feuille de route et restitution en présentiel
Témoignages
Ce que disent mes clients.
Photo : Léa PhilipponQui réalise l'audit
Marlène Bourg
Plus de vingt ans en stratégie marketing et commerciale, une culture PME et retail qui permet de comprendre les enjeux d'un point de vente physique comme d'une activité de service.
Indépendante, avec un réseau de spécialistes mobilisables au cas par cas. Et hôte du podcast Ambition 42, qui cultive l'esprit entrepreneurial 100 % made in Loire.
+20
ans de stratégie marketing et commerciale
+150
entrepreneurs accompagnés
+50
recommandations vérifiées
+7 000
abonnés sur LinkedIn
- Top 50 FavikonMarketing & Sales, LinkedIn France
- LinkedIn Top Voice2024-2025
- Hôte du podcastAmbition 42
Avant de vous lancer
Questions fréquentes
Est-ce que cet audit est fait pour moi ?
J'ai surtout besoin de nouveaux clients. Pourquoi commencer par un audit ?
Je connais déjà très bien mon entreprise. Qu'est-ce que l'audit va m'apporter ?
Je manque déjà de temps. Cet audit ne va-t-il pas en prendre encore plus ?
Mon activité fonctionne grâce au bouche-à-oreille. Pourquoi changer ?
Vais-je devoir publier tous les jours sur LinkedIn ?
Mon activité est très spécifique. La méthode est-elle adaptée ?
Que vais-je recevoir concrètement ?
Serai-je obligé de poursuivre avec un accompagnement ?
En quoi votre approche diffère-t-elle d'un accompagnement marketing classique ?
Prêt à voir où ça décroche ?
Un premier échange, offert, pour cadrer l'audit à la taille de votre entreprise.









