Aller au contenu

Audit Parcours Client · Dirigeants de TPE de la Loire

Où perdez-vous des clients ?

Votre entreprise est reconnue, sérieuse, le genre qu'on recommande. C'est justement pour ça que vous n'avez jamais eu besoin de savoir pourquoi ça marchait… jusqu'au jour où ça ralentit.
Marlène Bourg concentrée, en analyse sur son ordinateurPhoto : Léa Philippon
Marlène Bourg souriante, son téléphone à la mainPhoto : Léa Philippon

Ce que vous vivez peut-être

Quand le bouche-à-oreille ralentit, le chiffre d'affaires aussi.

Votre entreprise existe depuis longtemps. Vos clients reviennent, ils vous recommandent. Et pourtant, dès que les recommandations se font plus rares, vous le sentez tout de suite dans votre activité.

Vous avez peut-être déjà refait votre site internet. Mais en interne, personne ne sait vraiment dire si ça a marché, ni pourquoi. Votre métier, c'est de vous occuper de vos clients, pas la stratégie marketing.

Pourquoi ça ne suffit plus

Chaque prestataire vous a vendu sa solution à lui.

Un site, un encart, un passage radio : personne ne vous a montré où, dans le parcours de vos clients, les opportunités se perdaient réellement. Résultat, des actions sans feuille de route qui les relie, et un retour sur investissement impossible à calculer.

Votre entreprise a pourtant déjà les briques d'un tunnel de vente : le chemin que suit un prospect entre le moment où il entend parler de vous et celui où il signe. L'audit rend visible ce qui manque aujourd'hui pour attirer des clients et vendre plus.

Marlène Bourg en intervention devant un écran, face à un groupePhoto : Léa Philippon

Comment ça marche

Une méthode en 3 temps.

Vingt ans de stratégie marketing et commerciale servent de grille de lecture à votre audit. Pas une méthode générique appliquée à l'aveugle.
  1. 1

    Analyse du parcours actuel

    Questionnaire et entretiens avec vous, lecture de vos documents (stratégie, offres, plaquette), vos chiffres (demandes, devis, site) et un regard sur vos concurrents.

  2. 2

    Rapport des trous dans la raquette

    Vos 8 domaines notés (l'IPC), chaque friction relevée dans une matrice, et une feuille de route où chaque action répond à une friction.

  3. 3

    Feuille de route et restitution en présentiel

    On regarde les résultats ensemble, on tranche les arbitrages, et vous repartez avec vos priorités validées.

  • Vous savez enfin où investir en priorité pour garder vos prospects dans le tunnel de vente.
  • Vous arrêtez de dépendre uniquement du bouche-à-oreille pour remplir votre carnet de commandes.
  • Vous recevez une feuille de route qui vous appartient, à mettre en œuvre à votre rythme.

L'indice de performance commerciale (IPC)

Votre parcours client, noté sur 100.

Huit domaines, chacun noté de 0 à 10 sur le même barème. La somme, ramenée sur 100, donne votre IPC. Chaque note s'appuie sur des faits relevés pendant l'audit (vos documents, vos chiffres, nos entretiens), pas sur une impression : vous savez exactement d'où vous partez, domaine par domaine.
  1. 01

    Positionnement

    Votre promesse, votre cible, ce qui vous distingue vraiment de vos concurrents.

  2. 02

    Lisibilité des offres

    Ce que vous vendez, compris du premier coup : offres, formules, supports commerciaux.

  3. 03

    Acquisition

    D'où viennent vos prospects, combien il vous en faut, et avec quel budget.

  4. 04

    Conversion

    Du premier échange au devis signé.

  5. 05

    Fidélisation

    Ce qui se passe après la vente : le client revient-il, vous recommande-t-il ?

  6. 06

    Pilotage

    Les chiffres que vous suivez, et ceux qui vous manquent pour décider.

  7. 07

    Outils

    Votre outil commercial et votre site : ce qu'ils permettent de suivre.

  8. 08

    Expérience client

    Ce que vivent vos clients avec vous, et ce que vous en savez.

Le barème, pour chaque domaine

  • 0-2 · Absent
  • 3-4 · Informel ou incohérent
  • 5-6 · Structuré partiellement
  • 7-8 · Structuré et mesuré
  • 9-10 · Robuste et piloté en continu

Cas client réel · anonymiséEntreprise de servicesAudit mené en 2026

Une entreprise qui vendait bien, sans savoir d'où venaient ses clients.

Voici, tirés de ses livrables, son IPC, un extrait de sa restitution, ses 3 frictions prioritaires et sa feuille de route. Rien ne permet de reconnaître l'entreprise.

Son IPC au départ

42,5/100

Structuré partiellement

  • Positionnement5/10 · Partiel
  • Lisibilité des offres4/10 · Informel
  • Acquisition3/10 · Informel
  • Conversion6/10 · Partiel
  • Fidélisation2/10 · Absent
  • Pilotage4/10 · Informel
  • Outils6/10 · Partiel
  • Expérience client4/10 · Informel

En jaune, les deux fragilités pointées par la restitution.

Extrait de sa restitution

« Votre parcours convertit très bien. Le point de blocage se situe en amont : la génération d'opportunités n'est ni chiffrée, ni pilotée, et la fidélisation, sur laquelle reposent vos objectifs de croissance, n'est pas outillée. »
  • 9 sur 10

    devis signés, et même un peu plus : la vente n'était pas le problème

  • 93 %

    du chiffre d'affaires attendu sans origine connue

  • 2/10

    en fidélisation, le domaine le plus fragile

Ses 3 frictions prioritaires

  1. 1

    Une cible non tranchée

    La cible annoncée ne correspondait pas aux clients réellement servis, et n'avait jamais été vérifiée auprès d'eux. Or c'est elle qui décide de la promesse, du discours et des canaux.

  2. 2

    Une acquisition sans volume cible

    Des objectifs de croissance fixés en pourcentage, jamais traduits en nombre de prospects à trouver. Sans ce chiffre, impossible de fixer un budget.

  3. 3

    Des sources d'acquisition non suivies

    Personne ne savait quels canaux produisaient vraiment le chiffre d'affaires : l'origine des demandes n'était pas notée systématiquement.

46 constats sur les 8 domaines : 30 frictions, dont 15 prioritaires, et 8 points forts.

Sa feuille de route

22 actions sur 4 horizons, chacune rattachée à une friction.

  • 7

    Quick wins

    15 à 30 jours

  • 6

    Court terme

    1 à 3 mois

  • 7

    Moyen terme

    3 à 6 mois

  • 2

    En continu

    Transverse

Les 3 décisions qui débloquent le reste

  1. 1.Trancher la cible.
  2. 2.Chiffrer le nombre de prospects à trouver, puis budgéter l'acquisition.
  3. 3.Décliner le positionnement ajusté sur le site et les documents commerciaux.

Parmi les quick wins

  • Noter la source de chaque demande dans l'outil commercial.
  • Interroger le fichier client pour valider la cible.
  • Une trame pour qualifier le premier échange commercial, jusque-là mené « au feeling ».

Si vous ne faites rien

Le risque n'est pas seulement d'investir au mauvais endroit.

Sans diagnostic, vous continuez probablement ce que vous faites déjà : tester un nouveau canal, changer encore de site, attendre que le bouche-à-oreille reparte de lui-même.

Le vrai risque, c'est de perdre du temps, mois après mois, sans savoir si ce que vous faites sert à quelque chose. Puis de réduire la voilure. À plus long terme, c'est la pérennité de l'entreprise qui est en jeu.

Investissement

Audit Parcours Client

Sur devis

Adapté à la taille de votre entreprise et à l'ampleur du parcours à auditer.

  • Analyse complète de votre parcours client actuel
  • Votre IPC : 8 domaines notés, un score sur 100
  • Matrice des frictions et benchmark concurrentiel
  • Feuille de route et restitution en présentiel

Témoignages

Ce que disent mes clients.

Tous les témoignages
  • Lorsque j’ai repris mon activité en mars 2025 après un arrêt forcé de plusieurs mois, mon niveau d’énergie n’était pas optimum. Par ailleurs, je me posais pas mal de questions sur mon positionnement et sur la façon dont j’étais perçu. J’ai alors contacté Marlene dont je voyais passer les posts sur LinkedIn, très attiré par son dynamisme. Nous avons très vite commencé à collaborer dans une relation fluide et néanmoins confrontante et cette collaboration se poursuit aujourd’hui. Concrètement Marlène m’accompagne sur la stratégie marketing et commerciale de mes différents projets. Elle s’appuie pour cela sur des compétences marketing éprouvées et également sur une veille permanente des évolutions en matière de parcours clients et d’intégration pertinente de l’IA notamment. Ce que j’apprécie chez Marlène c’est effectivement son dynamisme et son enthousiasme communicatif. C’est également son franc parler et son authenticité dans les relations. Et surtout c’est qu’elle ne joue pas un rôle, elle fait du « Marlène Bourg » ! Vous prenez ou pas mais vous savez toujours à quoi vous en tenir ! Et moi ça me va bien !
    Samuel Séité (profil LinkedIn)J’aide les dirigeants et managers à révéler l’humain derrière la fonction | Coaching anti-méthodes toutes faites ❌ | Président ACCTIFS réseau d’entreprises
  • Je connais Marlène depuis que j’ai intégré The Square dans lequel je suis ses masterclass. J’ai profité également d’un speed coaching pour mieux cibler ma stratégie commerciale. Marlène a le peps et l’expertise que tout indépendant, TPE ou pme devrait avoir pour affûter et clarifier son parcours client. Je n’hésiterai pas à refaire appel à elle
    Karina Koche (profil LinkedIn)Fondatrice d’OKAZOO | Experte en bien-être animal urbain | l’art d’une vie active avec nos animaux | Les services premium pour vos chiens, vos animaux | n°1 à Bruxelles | Formatrice et conférencière
  • J'ai eu l'opportunité de travailler avec Marlène sur la réflexion d'une stratégie de fidélisation. Ses conseils avisés m'ont permis d'ouvrir de nouvelles perspectives. Son approche très pragmatique, centrée sur l'humain et le niveau de maturité des entreprises m'a bluffé. Elle propose des solutions concrètes pour développer la stratégie et le CA à court / moyen / long terme.
    David Jeanjean (profil LinkedIn)Formateur certifié en négociation, management & leadership 🏃🏻♂️
  • Experte en retail 360, Marlène ne laisse rien au hasard. De l’audit des besoins au déploiement d’une stratégie, chaque action est parfaitement adaptée aux besoins de ses clients pour optimiser les parcours d’achat et générer du trafic. Travailler avec Marlène, c’est pouvoir compter sur une personne attentive, à l’écoute et d’un dynamisme communicatif qui vous embarque directement.
    Isabelle Michaud Tracou (profil LinkedIn)La communication des entreprises industrielles ➡️ Je rends vos savoir-faire visibles
  • Marlène est une experte du marketing en particulier dans le milieu du retail et de la franchise. Très curieuse elle est proactive pour oser tenter, notamment avec l’IA ! Marlène a une personnalité très attachante et tournée vers les autres, elle sait mettre tout son savoir et son énergie au service du collectif !
    Claire Sordet (profil LinkedIn)✨ Consultante en stratégie marketing & communication | Rédac' chef de Maestria Magazine
  • L'un des talents les plus doués du marketing. Marlène a un sens de l'analyse ultra affûté, une capacité stratégique solide et une grande rapidité à l'exécution de ses plans d'action. Ses résultats le démontrent. Cerise sur le gâteau : elle a une qualité d'écoute hors norme.
    Florence Gregeois (profil LinkedIn)Spécialiste du marketing d’autorité en France 🌟 Coach Business • Consultante Growth Marketing
  • Il y a des profils hybrides aussi rares qu'incontournables. Experte en marketing et en sales, Marlène fait le pont entre ces deux fonctions stratégiques de l'entreprise. D'une part pour déterminer le positionnement de marque et le déployer. D'autre part, pour s'assurer que les campagnes marketing se traduisent en ventes. C'est ce qui fait de Marlène la partenaire idéale des entreprises de toute taille.
    Florence Gregeois (profil LinkedIn)Spécialiste du marketing d’autorité en France 🌟
  • Je tiens à remercier Marlène pour l'investissement et la franchise dont elle fait preuve dans chacune de ses missions. C'est réellement un pilier sur lequel on peut se reposer. On a eu la chance de travailler ensemble sur différents projets et son expertise dans l'élaboration de stratégies 360 est plus qu'appréciable. Si j'étais en mesure de l'embaucher, elle ferait probablement partie de mes premières recrues.
    Khalil Ahmed (profil LinkedIn)Audit de site web & accompagnement | Transformer un site flou en image plus pro
  • Marlène, c'est une énergie solide et contrôlée ! Perspicace, elle a su très vite comprendre les enjeux techniques du monde de développement informatique [...], proposer des solutions fonctionnelles pertinentes tant au niveau métier qu'au niveau technique. Ultra déterminée, dynamique et motivée c'est un véritable moteur de course dans une équipe de travail. [...] Professionnelle, elle travaille également avec conviction et franchise, ce qui lui donne son leadership naturel.
    Benjamin Millau (profil LinkedIn)Chef de projet IT - Bureau d’étude DSI
  • I have coached Marlene in technical and professional English for several months. She is an outstanding student who always works hard and shares her knowledge. She can use English well to work collaboratively with others and has very good motivation and study habits. Marlene is personable and organized.
    John Kotcher (profil LinkedIn)Teacher, Education Management and ESL Teacher Recruitment
  • Très efficace, déterminée et innovante, j'ai eu la chance de pouvoir travailler en étroite collaboration avec Marlène sur plusieurs projets de marketing digital. Ses capacités de gestion et d'organisation m'ont particulièrement impressionné. Sur le plan humain, Marlène est une personne de confiance et bienveillante. Marlène est un élément indispensable au dynamisme et au bon développement d'une organisation.
    Quentin Arts (profil LinkedIn)Digital Growth & Performance Manager @Culligan 🇨🇭
Portrait de Marlène Bourg, bras croisésPhoto : Léa Philippon

Qui réalise l'audit

Marlène Bourg

Plus de vingt ans en stratégie marketing et commerciale, une culture PME et retail qui permet de comprendre les enjeux d'un point de vente physique comme d'une activité de service.

Indépendante, avec un réseau de spécialistes mobilisables au cas par cas. Et hôte du podcast Ambition 42, qui cultive l'esprit entrepreneurial 100 % made in Loire.

  • +20

    ans de stratégie marketing et commerciale

  • +150

    entrepreneurs accompagnés

  • +50

    recommandations vérifiées

  • +7 000

    abonnés sur LinkedIn

  • Top 50 FavikonMarketing & Sales, LinkedIn France
  • LinkedIn Top Voice2024-2025
  • Hôte du podcastAmbition 42

Avant de vous lancer

Questions fréquentes

Est-ce que cet audit est fait pour moi ?
Il s'adresse aux dirigeants de TPE de la Loire qui savent que leur entreprise a du potentiel, mais dont le développement commercial repose encore beaucoup sur eux, leur réseau ou le bouche-à-oreille. Si vous avez le sentiment de beaucoup travailler sans toujours savoir d'où viendront vos prochains clients, c'est probablement une bonne première étape.
J'ai surtout besoin de nouveaux clients. Pourquoi commencer par un audit ?
Parce que le manque de clients est souvent le symptôme, pas la cause. Avant d'investir dans de nouvelles actions, il faut comprendre où votre parcours perd des opportunités : visibilité, prise de contact, conversion, suivi, fidélisation. L'audit identifie les leviers qui auront le plus d'impact.
Je connais déjà très bien mon entreprise. Qu'est-ce que l'audit va m'apporter ?
Vous connaissez parfaitement votre métier. Il est en revanche beaucoup plus difficile d'avoir un regard objectif sur son propre fonctionnement. L'audit apporte une vision extérieure, structurée et stratégique : ce qui fonctionne, ce qui freine, et ce qu'il faut faire en premier.
Je manque déjà de temps. Cet audit ne va-t-il pas en prendre encore plus ?
L'objectif est justement de vous en faire gagner. Beaucoup de dirigeants multiplient les actions sans savoir lesquelles produisent des résultats. L'audit remet de la clarté dans vos priorités pour concentrer votre énergie sur les actions les plus rentables.
Mon activité fonctionne grâce au bouche-à-oreille. Pourquoi changer ?
Le bouche-à-oreille est un excellent levier. Le risque apparaît lorsqu'il devient votre unique source de développement. Il ne s'agit pas de remplacer les recommandations, mais de construire un système qui génère des opportunités de façon plus régulière et plus prévisible.
Vais-je devoir publier tous les jours sur LinkedIn ?
Non. L'audit ne vous transforme pas en créateur de contenu. Il identifie les actions les plus pertinentes pour votre activité, qu'elles soient digitales ou terrain. Selon votre contexte, LinkedIn peut être un levier, ou n'être qu'une partie de votre stratégie.
Mon activité est très spécifique. La méthode est-elle adaptée ?
L'audit ne repose pas sur une méthode standard. Il prend en compte votre marché, vos clients, votre fonctionnement, votre territoire et vos objectifs pour construire des recommandations adaptées à votre situation.
Que vais-je recevoir concrètement ?
Cinq documents. Une restitution qui résume l'essentiel. Votre grille de scoring : l'IPC, vos 8 domaines notés de 0 à 10, ramenés à un score sur 100. La matrice des frictions : chaque constat relevé, classé par priorité, avec vos points forts. Un benchmark de vos concurrents : ce qui vous différencie déjà, et les terrains que personne n'occupe. Et la feuille de route : quoi faire, dans quel ordre, et pourquoi, chaque action répondant à une friction.
Serai-je obligé de poursuivre avec un accompagnement ?
Non. L'audit est une prestation indépendante. Vous repartez avec une feuille de route que vous êtes libre de mettre en œuvre seul, avec votre équipe, ou avec Copilote Croissance si vous souhaitez aller plus vite.
Découvrir Copilote Croissance
En quoi votre approche diffère-t-elle d'un accompagnement marketing classique ?
Je ne commence pas par vous proposer des actions de communication. Je commence par comprendre comment votre entreprise attire, rassure, convertit et fidélise ses clients. Ce n'est qu'ensuite que l'on choisit les actions qui auront le plus d'impact.

Prêt à voir où ça décroche ?

Un premier échange, offert, pour cadrer l'audit à la taille de votre entreprise.